代理店の顧客満足度アップの取り組み」

保険毎日新聞社賞受賞

◆「お客様のために」が原点

「お客様のために何が出来るか」これが当社代理店としての原点です。
お客様が代理店に望む事とは、決して他に無い、特別の能力やサービスの提供と言ったものでは無く「当たり前の事を当たり前に」「将来起こり得るだろうリスクを、保険商品を通して、経済的且つ合理的に提案してくれる人」「お客様の立場に立って、保険を正しく教えてくれる人」と私は思っております。
それでは、お客様の望む当たり前の事を実現する為にはどんな事が必要なのか？
という事を根底から考えてみたいと思います。

◆尋常でない手段は通用しない時代

今の世の中を見渡しますと、普通ではない、何か特別な能力や、力が無いと、代理店としては通用しない、生き残っていけないと思い込んでいらっしゃる方が本当に多い様に見受けられます。その為に手段を選ばない方法や、平気で周りの顰蹙を買うような事でも押し通そうとしたり、これだけ法令遵守が叫ばれている中でも、それに対して大変横着な対応をされている方々が見受けられます。
本人は罪の意識も無く、何気なくやっている事でも、最終的にはお客様並びに保険会社にご迷惑をかける様になってしまうのでは困ります。

◆お客様が望んでいらっしゃるもの

それでは当のお客様は、代理店に対してどんな事を望んでいらっしゃるのでしょうか？
卓越した能力と才能を兼ね備えたスーパーセールスマン？口八丁、手八丁、多少の事なら（違法ギリギリでも）目をつむって何でもやってくれる人？それとも属人的魅力に溢れたカリスマ？
いえいえ、私の長年の経験上、やっぱりお客様は「当たり前の事を当たり前に」キチンとやってくれる代理店を支持・信頼しているのです。簡単に申し上げますと、自分がして欲しくない事は絶対にしない。逆に、して欲しい事はスピーディ且つ親切に、そして正確に結果を出す人を望んでいる。といった所でしょうか「なぁんだ、それって当たり前の事じゃない」しかし！質の高いお客様とは、代理店の何気ないそういった部分をしっかりとチェックし且つ評価しているのだと思います。

◆ お客様は当たり前の結果を求めている

私自身、経験の浅い駆け出しの頃には、とかく人のやらない特別なスキルや営業のテクニックを身に着ける方向に目が行きがちでした。ある意味そう言ったものさえ身に着けてしまえば契約は簡単に取れるものだと傲慢且つ大変な思い違いをしておりました。しかし、実際の日常業務の中では、そういった特別な事というのは殆どありません。むしろコツコツと小石を積み上げるような、こまくて、非常に手の掛かる、いわゆる「雑務」と呼ばれる仕事の方が圧倒的に多いと思います。損保でいうと車両入替や年齢条件の変更、生保でいうと住所や契約名義の変更、失効した契約者に対する復活の手続きなどといった所でしょうか。
この「雑務」と呼ばれる、一見何の利益にも直結しないような日常業務の中にこそお客様の信頼を勝ち取る大変な宝が隠されていると私は確信しております。

◆仕事に雑務はない

そもそも仕事において「雑務」というのは存在しません。雑にするから雑務になるのであって、仕事は常に真剣勝負の場であります。同じ様に「雑用係」などと自分を卑下したり、心の篭もらない仕事の言い訳に使う方が多く見受けられますが、基本業務をキチンと出来ない人が、特別の事などイザという時に出来る筈が無いのです。大事な事ほど手間隙が掛かるのは当たり前の事です。そして、それに打ち込めば打ち込むほど、次々といろんな困難や課題が目の前に現れて来ます。
骨惜しみや横着な考えで決断したり、物事を進めた後に手ひどいしっぺ返しを食らう事はよくある事で、それは決して偶然の事ではありません。

◆どこで差が着くのか？

人は皆、他人よりも優れた人になりたい。自分の存在を認めてもらいたい。
成功したい、という様な基本的な欲求を持っております。私自身もそうです。
では、それを手に入れる為具体的にどうすれば良いのか？どこでその差を着けて行けば良いのか？という事を考えてみた時、同じ商品を（今は若干の違いがありますが）取り扱っている代理店並びに各チャネル間でも、営業力の差と言うのはみなさんが思う程そんなに無いのだと気がつきました。その部分を数値化すると全体の２０％くらいでしょうか。スーパーセールスマンの能力といっても、その影響力はせいぜい１０％くらいだと思います。
それでは、一体どこで差をつければ良いのでしょうか？

◆気づいた法則

全体の２０％の部分で鎬を削り合っても、お客様にとっては、何がどう違うのかさえも判断出来ないという事であれば誰でもやっている共通の分野で差を着けて行けば良いのだと気がつきました。
それはみんなが「雑務」と呼んでいる日常業務を徹底して磨いて行くという事でした。
営業の力が２０％、保険会社の信用力や商品の優位性の部分が２０％、残りの６０％が日常業務、いわゆる内務対応力の部分になります。ここを徹底して強くしていけば良いのだ！という確信を持ったのは、自分自身がお客様の立場になった時に一番心地良く感じるのは、お店でも病院でも
①受付する方の態度や笑顔がさわやかで素晴らしい　
②電話をした時に、出られた方が自分の名前を名乗り『よくお電話下さいましたね』と
いうような感謝の気持ちがストレートに伝わってくる　
③頼んだ事や約束がキチンと守られているといった、一見当たり前のような事が、とても印象に残り「また、そこに行きたい」「そこを選んで良かった」という理由の一番になっていたからでした。
勿論、技術や環境が一定レベルで優れているというのは当然の事です。

◆お客様の立場になって見えてくるもの

自分がお客様の立場になって「心地良い」と感じる、もう一つ重要な事は「自分の話しをちゃんと聞いてくれる」「自分に関心を持ち、理解してくれている」という事です。この（自分が受け容れてもらっている）という安心感は、相手に対する絶対的な信頼感を芽生えさせます。いくら営業が外で契約を頂いてきても、それを守る受け皿がキチンと出来ていなければ何にもなりません。折角ご契約を頂いたのに、スタッフが「ありがとうございます」の一言も言えなかったらお客様の自社に対する絶対的な信頼感は永久に獲得できないでしょう。
そればかりか、益々信用を無くして行きます。正に大切なのは「如何にお客様の事を深く知り、お客様の為に何ができるか」という事を毎日の日常業務の中で共有し具体的にやって行くかという事に尽きると思います。

◆お客様を知る「器」をつくる＝顧客データベース

上記を実現する為に、平成11年11月に顧客データベース構築に取り掛かりました。目的は、お客様をより知る為の共通の「器」を作るという事です。
自社システムの位置付けは、人間の身体に例えれば心臓部に当ります。
物流センターの様に、外から色んな物が入って来ても、支障をきたす事無く常に正確に流れて行くイメージ。つまり、いくら日常業務や契約が増えようとも動脈硬化を起こす事なく、お客様の期待を決して裏切る事の無い［強い心臓］を持つという事が目的です。
そして、徹底してお客様の細やかな要望や問い合わせにもお応えしていく。お電話を頂いた時点で、お客様が何をお聞きしたいのか、お客様はどんな方なのか、という事が直ぐに分かるようなシステムを目指しました。
正に「当たり前の事を当たり前に」「内務業務対応力がお客様の満足度を制す」という信念を実現する為のツールです。

◆顧客データベースシステム構築の基本使命と手段

当社が掲げた基本使命は三つ、
々のお客様のリスクや将来設計を勘案し、お客様満足度の向上の為、商品に関する知識・ご加入の目的・財産の状況等を的確に把握し、ご意向と実情に沿った商品をフェアな立場でご提案する。
組織としてお客様のご期待にお応えし、質の高いサービスを永続的且つ安定的に提供し続ける事が出来る会社となる。
何でも相談できる保険の相談窓口、お客様の問題解決を図る。
コンサルティング能力それらを自店で完結する為に専門的な人的ネットワークを構築する。
といったものでした。
また、それらを実現する為の手段として
顧客サービスを安定的かつ永続的に行う為の情報の共有化
～属人的データをみんなで共有できるようにする。
武山の頭をデータに移す。
契約情報と顧客情報が全てリンクされ、あらゆる情報が瞬時に得られる
～乗合代理店の弱点の克服と生損保の契約情報の一元化（属性のマッチング）
顧客情報から営業戦略立案へ
カンの営業から確実なデータ戦略への転換
コストの効率化と省力化
～営業への集中と管理・保全業務の充実、全員がキャピタル化
（お客様のために何が出来るか）へ　
保険会社のシステムからの自立
～倒産、業務停止によるデータの供給停止、災害によるシステムの寸断に対応出来る体制
という６項目を掲げました。
内側をデジタルで武装化し外側を温かいヒューマンタッチで接する。
つまり、如何なる時にあっても「お客様を守る」という事であります。

◆システムは人づくり

データベース構築をスタートしてから、１年後の平成12年11月、全ての入力作業を終え完成いたしました。お客様の高い評価を頂きながら現在に至っております。これらを通じて痛感致しますのは、つくづく会社というのは、結局の所「人」なんだなぁという事です。いくら立派なシステムを揃えたとしても実際にそれを使いこなすのは人間です。スタッフがお客様を大切に思う気持ちが無ければこのシステムは作動しません。極論すれば私がスタッフを大切に思い、愛情を注いでいなければ、お客様を大切に思える筈が無いのと同じです。
まずは人づくりが大切です。そしてその能力を余す事無く発揮できる環境が必要です。私がいなくても、殆どの業務が滞り無く完了し、回って行く体制、「あなたがいなくても安心だねー」と言って頂けるのが、当社に対する何よりの信頼の証しと思っております。

◆代理店としての使命

今世の中を見渡しますと、「儲かる話」「上手い話」「あり得ない話」が横行しております。どうしてこんなに騙されたり、ありもしない話に乗っかってしまうんだろう？と思う事が次から次へと出てまいります。そういった面においても、お客様を守っていくという事は大変です。当社のスタンスとして
ノルマなし→営業目標はお客様には関係の無いことである
手数料を生活の糧にしない
→時代に適応したサービス体制実現のために設備投資をする
損する道を選ぶ→お客様の利益を第一優先とする
といった部分は、どんなに厳しい時代になったとしても貫いて参りたいと思います。

◆保険会社に対する苦言

我が保険業界を例に取っても「えーっ？」と思うような事が日常の中に沢山あります。お客様の利便性や生活の事を本当に考えているんだろうか？と思わず目を疑いたくなります。その一番好い例が保険会社の名前です。
合併したのは良いのですが、どちらの面子も立てなければいけないのか
やたら長い○○△△□□○△□海上とか、○○△△□□○△□生命とか本当にお客様の視点に立って命名したのか分からないような名前が、次から次へと誕生しております。そういった会社のトップが「経営の合理化を進め、コストを削減し・・・」などと発表する度に、（まずその長い名前から削減を、自分達の都合で妥協し、お客様が覚えられない名前を押し付けること事自体が間違いである）と私は思ってしまいます。
事実、本当にお客様は保険会社の名前を覚えておられません。
今回のテーマである「顧客満足度のアップ」を本当に考えるのでしたら
まず、お客様が親しみ、覚えられる名前を考えるべきでしょう。
保険会社は猛省すべきと思います。最後に苦言を呈しました。
（平成１６年４月８日　保険毎日新聞・第5348号　代理店版に掲載）